近日，經(jīng)四川國(guó)鑒圍繞商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系近15個(gè)指標(biāo)的嚴(yán)格監(jiān)督評(píng)審，中電電機(jī)榮獲五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證。
2021年，中電電機(jī)首次獲得五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證。這一證書(shū)既充分肯定了中電電機(jī)售后服務(wù)，同時(shí)也鞭策公司進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為中電電機(jī)持續(xù)打造售后服務(wù)品牌夯實(shí)基礎(chǔ)。
▲ 五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū) ▲
01/5S評(píng)價(jià)指標(biāo)
GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容之一
該項(xiàng)內(nèi)容主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：
● 針對(duì)售后服務(wù)體系的指標(biāo)：強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；
● 針對(duì)商品服務(wù)的指標(biāo)：強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范；
● 針對(duì)顧客服務(wù)的指標(biāo)：強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應(yīng)注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規(guī)定。
02/我司售后服務(wù)內(nèi)容
● 客訴問(wèn)題：質(zhì)保期內(nèi)，按公司承諾的“三包”范疇處理。反之，按相應(yīng)的售后流程落實(shí)，盡最大努力解決用戶問(wèn)題；
● 產(chǎn)品回訪：主要采用電話咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩種方式開(kāi)展，對(duì)回訪了解到的異常情況進(jìn)行具體分析，并舉一反三。不斷改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足并超越用戶需求；
● 維保服務(wù)：不斷理解行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)的需求變化，結(jié)合產(chǎn)品自身特性建立了一套全面的電機(jī)返廠維修保養(yǎng)服務(wù)流程，在故障發(fā)生前預(yù)判隱患，盡早為用戶避免風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上減少故障的發(fā)生和將會(huì)帶來(lái)的損失。
03/售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
為了滿足用戶需求并更好的服務(wù)用戶，公司建立了完善的售后服務(wù)體系，組建了一支技術(shù)過(guò)硬、認(rèn)真負(fù)責(zé)、善于處理各種復(fù)雜問(wèn)題的售后團(tuán)隊(duì)。
目前，售后團(tuán)隊(duì)設(shè)售后服務(wù)部長(zhǎng)1名，售后管理2名，售后工程師19名以及售后服務(wù)人員16名，是一支高水平、高效能的隊(duì)伍。
售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)一般2小時(shí)內(nèi)即對(duì)用戶反饋?zhàn)鞒隹焖夙憫?yīng)，特殊情況也不超過(guò)4小時(shí)。凡接到用戶售后服務(wù)訴求，團(tuán)隊(duì)立即指派專人填寫(xiě)記錄，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)安排技術(shù)力量前往處理。最難能可貴的是他們能嚴(yán)格遵守公司對(duì)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)效性的要求：原則上當(dāng)日抵達(dá)，最晚不超過(guò)次日。
▲ 售后人員為保證時(shí)效，深夜和凌晨乘坐火車的票據(jù)▲
不管是清晨還是深夜，售后團(tuán)隊(duì)始終秉持著“為用戶之急，解用戶之難”的服務(wù)態(tài)度，哪怕在春節(jié)期間也義不容辭。正是這種“善作善成，善始善終”的敬業(yè)精神，一次又一次地感動(dòng)著客戶。
▲ 2021年正月初二前往貴州出差▲
在中電電機(jī)質(zhì)保部文件柜里，整齊地存放著售后服務(wù)傳真及任務(wù)書(shū)，里面密密麻麻記錄著近二十年來(lái)他們?cè)谏钌健⒋蠛?、百米高空為?guó)內(nèi)外用戶服務(wù)的故事，以及收獲的諸多好評(píng)：
對(duì)貴公司服務(wù)滿意！”
“現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題積極認(rèn)真。”
“技術(shù)人員陳工技術(shù)高，安裝加班加點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度好，領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)高。非常感謝！”
“貴司工程師服務(wù)非常好！感謝貴司大力支持！”
“我司如斯，全力以赴，深入于現(xiàn)象深處，與之服務(wù)，抵足而眠。”——中電電機(jī)質(zhì)保部 魏章
中電電機(jī)將以獲得五星級(jí)售后認(rèn)證為契機(jī)，圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升電機(jī)品質(zhì)，健全完善售后體系，為新老用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為行業(yè)健康快速發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。
